Do pré-venda até a implantação, cada um tem a sua função na venda de software.
Quando atuamos com venda de software em grandes empresas, é comum que hajam muitas pessoas envolvidas em todo o projeto. Para que a experiência do cliente seja positiva, essa transição do cliente entre as áreas deve ser muito suave.
Apesar das dificuldades de inerentes de cada função, é necessário blindar a área comercial de empresas de TI. Afinal, o vendedor deve vender, e não prestar suporte.
Neste cenário, o conflito entre as equipes comercial e de implantação pode se intensificar, justamente porque não ficou claro o que é responsabilidade de cada um.
Para evitar que isso aconteça no seu ambiente profissional, antes ou depois da venda de software, separei algumas sugestões para preservar a área comercial e fazer essa transição de forma mais adequada.
Situação 1: Antes da venda de software.
O conflito entre as equipes e o cliente pode surgir de diversas formas, mesmo antes da venda acontecer.
Uma das razões é que o cliente pode ainda não ter entendido o que está comprando. Ou então, não ficou claro quais são os problemas específicos que serão resolvidos com o software.
Desta forma, é provável que tenha faltado um levantamento em detalhes de todo o processo de venda.
Essa ferramenta deve ser usada justamente para o cliente ter consciência daquilo que será resolvido a partir do momento que a solução for implantada. É importante que a equipe de serviços tenha acesso a esta documentação, para que saiba os prazos e o que o projeto demanda.
Dessa forma, a execução do projeto não depende apenas de nós, vendedores.
Por isso, cuidado ao prometer prazos e soluções que dependem de terceiros. A equipe de serviços é responsável por esta demanda, mas lembre-se que outros projetos estão sendo trabalhados.
Ainda que tenhamos que lidar com a ansiedade do cliente em ter seu problema resolvido no dia seguinte da assinatura do contrato, seja realista. Leia mais sobre isso clicando aqui.
Se algo der errado e o que foi prometido não for cumprido, você estará assumindo um enorme problema com o cliente.
Como resolver?
Além da documentação, minha sugestão para evitar conflitos antes mesmo da venda ser fechada é que sejam feitas duas reuniões:
- Com a equipe interna: Ou seja, aquela que vai se envolver com o projeto. Nela, você deve falar todos os detalhes do processo de vendas, quais foram as partes boas e ruins. Além disso, aponte as particularidades daquele prospect. Dessa forma, toda a equipe ficará atenta com alguns profissionais, pessoas ou terceiros que podem se envolver e influenciar negativamente.
- Reunião de abertura do projeto: Aqui, é importante envolver todas as pessoas do processo de compra do seu software na empresa. Basicamente, você deve explicar novamente o que ficou acordado entre as partes. A equipe de projetos também deve estar presente, para que saiba o cronograma e o que vai ser implantado.
Situação 2: Depois da venda de software.
Por vezes, o próprio cliente cria, durante o projeto, uma série de dúvidas e novas necessidades.
Isso pode ser o resultado de questões que os implantadores levantam, sem nem mesmo perceberem. Em resumo, antes de fazer a compra da sua solução, ele não sabia que tinha essas dores.
O problema é que, se não ficou suficientemente claro, o cliente vai acreditar que essas soluções também vão estar no pacote que ele comprou.
Nesse caso, é necessário que você, o vendedor, se envolva. Afinal, você é a pessoa que ele mais confiou antes do início do projeto.
Cuidadosamente, explique que ele terá um custo adicional em função de novas necessidades, as quais não estavam previstas no contrato anterior.
Como resolver?
Nessa situação, a melhor forma de não se envolver com todas as questões que aparecem, é definir duas regras principais
- O que você vai presenciar, é uma negociação que já está em andamento? É uma licença adicional, custo adicional ou abatimento de uma despesa? Se este for o caso, vá preparado: Você já sabe que terá que negociar com o cliente para gastar um pouco mais porque tem coisas fora do escopo previsto.
- Você ainda pode ter que negociar internamente. Já que o cliente pode ter razão de querer algo que estava dentro do escopo, mas a equipe de serviço não concorda.
Se os conflitos entre as áreas da sua empresa acontecem com frequência, uma das alternativas é a implantação do pós-venda. Este profissional é o responsável por fazer a gestão do conflito durante a transição para a equipe de projetos, serviço ou atendimento.
Mesmo que a solução que você vende seja a melhor do mercado, se o seu cliente perceber dificuldades nas etapas do processo de compra ou com demandas não atendidas, ele não vai estar satisfeito.
Minha sugestão é que a empresa ofereça uma assistência de qualidade em todas as etapas do negócio. Com isso, clientes não serão perdidos em função de descuidos que poderiam ser evitados.
A qualidade no atendimento é fundamental para fidelizar clientes e construir relacionamentos, além de manter a credibilidade e reputação da sua empresa.
Falo um pouco mais sobre esse assunto em um vídeo do meu canal do Youtube. Para conferir, é só clicar aqui.
Agora é com você….
No meu treinamento Essencial Venda de Software eu mostro como fazer para você não perder tempo e dinheiro se envolvendo com situações inerentes ao projeto.
Você pode saber mais cadastrando-se nessa página.
Compartilhe comigo nos comentários o que faria em uma situação de conflito com a área de implantação!
