O usuário chega na sua sala e diz que está com um problema, que não sabe o que aconteceu e diz que só você da TI pode resolver.
O mesmo acontece quando o vendedor promete coisas demais para o cliente no momento da venda e depois não consegue entregar.
Situações parecidas com esta acontecem diariamente em um pronto-socorro. Pessoas chegam com os mais diversos tipos de problemas e a equipe de plantão precisa rapidamente fazer uma triagem dos pacientes para ordená-los por gravidade e urgência. Da mesma forma que o paciente confia no médico, os usuários de sistemas também acreditam nos profissionais da TI. Guardando as proporções, temos obrigações parecidas com as de médicos no momento que assumimos um chamado.
Conversando sobre as dificuldades de atendimento em hospitais, um colega médico me disse o seguinte: “As vezes o paciente não entende que a nossa obrigação é de meio e não de resultado”. Imediatamente o questionei sobre o que seriam estas obrigações. Ele explicou a diferença usando duas especialidades de médico. Um clinico geral, por exemplo, após realizar um diagnóstico completo, identifica a doença através dos sintomas que o paciente apresentou. Ele garante usar todos os recursos disponíveis para buscar a causa, passa ao paciente o remédio e formas de tratamento para buscar a cura. O paciente nesse caso precisa entender qual é e como será a conduta do médico para poder tomar a medicação conforme recomendado. Caso contrário, a culpa pela não cura é dele e não do médico. Ou seja, você analisou o problema, identificou as alternativas e passou para o usuário como fazer para resolver o problema dele. Esse é o meio. O que acontece depois do seu retorno é uma questão que deve ser trabalhada com seu usuário/cliente e sistema de atendimento. Na Gestão, empresa que represento e que vende os sistemas da Senior, os clientes avaliam a satisfação após o encerramento dos chamados. Seria o mesmo que pedir uma visita de retorno ao médico para garantir que está tudo certo com o paciente.
Por outro lado, sei que nem todos os problemas podem ser resolvidos com o envolvimento do usuário. Em alguns casos ele nem está interessado em saber como resolver o problema. Essa seria uma obrigação de resultado de um médico. Para um cirurgião plástico que precisa deixar um nariz reto, o médico se compromete em usar todos os recursos disponíveis para a cirurgia e até passa ao paciente procedimento, mas este último só quer um resultado apenas, o nariz reto.
Todo profissional de TI, empresa de software e até as que prestam atendimento assumem uma das duas obrigações do médico quando atendem a um chamado. O importante é definir bem as competências e usar um bom sistema de atendimento para não ter que usar o “daqui a pouco eu vejo” para o paciente em estado terminal, o “já vou lá” para o fraturado ou o “isso não é comigo” para uma simples dor de cabeça.
É só um ponto de vista… Mas estou interessado sem saber a sua opinião. Comente.
